Claves para que los clientes alaben a nuestra empresa en redes sociales
Mar 2014 20

analityca-thumbnailLas redes sociales son un medio para dar a conocer la marca, y promocionar sus servicios. Sin embargo, para eso ya están el resto de canales y soportes. Conseguir fans no es sinónimo de éxito en las redes sociales, sino que el objetivo de éstas ha de dar el siguiente paso e ir más allá.

Este paso consiste en conseguir que un cliente que le gusta una determinada marca o producto pase a sentirse parte de él. Que se implique en el proceso de producción, quiera seguir de cerca todas las actividades de la empresa y participar activamente en ellas. Ése es el estado ideal que toda marca debería conseguir, y ahora es posible conseguirlo gracias a los Social Media.

A partir de aqui, se establecerá un clima de confianza entre empresa y cliente, donde se sentirán libres de actuar con total libertad, con el pleno convencimiento de que siempre habrá alguien ahí para escucharles. Una situación de la que ambas partes saldrán beneficiadas. Así pues, para llegar a este clímax de simbiosis, es necesario comenzar a mostrar esa actitud abierta y ofrecer al público objetivo la posibilidad de que sea él mismo, derribando las barreras que tradicionalmente han separado ambos estamentos:

Utilizar las redes sociales para hablar de tú a tú. Las empresas no pueden utilizar estos canales para emitir comunicados; para actuar de forma impersonal y de forma generalizada. Los clientes rechazan ese tipo de comunicación. Buscan el contacto directo, el mensaje personalizado, la palabra amable. Solo de esta forma se construirán relaciones estables y duraderas.

Fomentar la interacción. Para conseguir que el cliente responda a nuestras propuestas el primer paso es mostrar interés en su opinión, preguntarles directamente y animarles a participar. Esta actitud dialogan servirá para romper el hielo.

Demostrar el valor de la opinión de los clientes para la empresa. Una forma de mantener el contacto con los clientes, y generar confianza es demostrándoles que sus sugerencias realmente son tenidas en cuenta. Tanto si su propuesta es viable o no, lo importante es que la empresa atienda su petición y exponga claramente cómo va a obrar al respecto. En el caso de comprometerse a llevar a cabo una acción ni qué decir tiene, que habrá de cumplir su promesa.

Ponga cara a la voz de su empresa. Las personas quieren hablar con personas, no con seres anónimos, e indefinidos. Por ello, merece la pena valorar la idoneidad de personalizar alguna cuenta de las responsables del contacto directo con la empresa, de tal forma que los clientes se sientan realmente atendidos, en un plano más cercano.

Reconocer el mérito a los clientes. Si estos realmente han contribuido a una mejora, ¿por qué no reconocérselo? Bien sea con una mención pública de agradecimiento, bien sea a través de los canales sociales, o del blog corporativo de la empresa. Dependiendo de la acción y del sector, se puede optar por distintas fórmulas. En cualquier caso, es mejorar el sentimiento de pertenencia a la marca por parte del cliente.

Darles un trato de favor. Bien sea en forma de descuentos, presentación de productos en primicia, o servicios VIP, lo importante es fomentar la fidelidad de los brand advocates. No se trata tanto de dinero, como de hacerles sentir importantes, miembros de pleno derecho de la comunidad; lo cual les da una serie de beneficios.

Estas acciones parten de una auténtica vocación de servicio al cliente, voluntad de escucharle y atender sus intereses. Con ello, la marca conseguirá fieles seguidores, cuyo interés deberá mantener a base de esfuerzo y trabajo diario. Ello repercutirá en clientes satisfechos, que no podrán por menos que transmitir las ventajas que les reporta la marca y los beneficios de comprar sus productos o contratar sus servicios.

Fuente: puromarketing.com

Creación y Diseño de Páginas Web

Engagement: factor clave de la publicidad y el marketing del Siglo XXI
Mar 2014 20

analityca-thumbnailEl marketing mix tradicional se ha olvidado de una ‘p’ importante, la de ‘people’. Hoy esa ‘p’ hay que ponerla por delante de todas las demás. Las marcas deben apostar por crear relaciones duraderas y emocionales con las personas; esa vinculación es la clave de la publicidad y el marketing del s.XXI”, según Fernando Polo, Socio y Director General Ejecutivo de Territorio Creativo, quien ha participó esta semana en las III Jornada de Marketing y Publicidad Digital Nebrija, organizada por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Nebrija.

Polo ha ofrecido a los alumnos 10 principios para lograr esa vinculación con el público, que, como ha señalado, “implica no solo trabajar el producto sino también la marca” y, sobre todo, prestar atención a aspectos que tradicionalmente han sido descuidados como el servicio de atención al cliente:

– Pasar del target a la comunidad: “En la comunidad no se contratan espacios sino que se ‘gana’ la atención de las personas; ellas son las que deciden”.

– Fans de tus fans: “Hay que colocar al fan de la marca en el centro de todo el proceso”.

– Escucha activa: “Las mejores ideas pueden estar fuera y no dentro”.

– Las empresas como medios: “Las compañías pueden desarrollar sus activos digitales propios para comunicar sin intermediarios”.

– Vertebrar y dinamizar: “Es un trabajo diario: comunicar, escuchar, mimar, atender, compartir, conversar…”.

 – Utilidad: “Hay que ofrecer un contenido útil, que informe, eduque, divierta, emocione, etc. al usuario”.

– Fail often, fail quick and fail cheap: “Tenemos que acostumbrarnos a fallar, porque equivocarse será lo normal. La clave está en la agilidad y el desarrollo de conceptos sencillos para ir probando”.

– ON/OFF/ON: “Hay que combinar el mundo online y offline antes, durante y después. La experiencia física se amplifica online; y el conocimiento online se asienta offline”.

– Recomendación social: “Dos terceras partes de la información que manejamos para informarnos de un producto no procede de empresas sino de otros usuarios”.

– Hazlo social: “Hay que conseguir socializar la experiencia de uso del producto”.

Por su parte, Ángel Guirao, Consejero Delegado de Shackelton, aseguró que “el valor más importante hoy es el de la flexibilidad y la adaptación. Las cosas suceden a una velocidad absolutamente extraordinaria, hasta tal punto de que cosas que hace 20, 10 o incluso 5 años servían hoy ya no resultan útiles”. El Consejero Delegado de Shackelton brindó a los alumnos, algunas de las principales claves para crear hoy una empresa o marca y conseguir triunfar. En primer lugar, Ángel Guirao destacó que si bien antes la razón fundamental para montar una empresa era qué sabías hacer, hoy, sin embargo, lo importante es el para qué: “El punto de partida fundamental es tener una misión, saber responder a ese para qué lo hacemos; luego ya descubriremos qué tenemos que hacer y cómo para conseguirlo”. La segunda pregunta que hay que responder es “¿por qué comprarme a mi?”. Según Guirao, “si no eres capaz de ofrecer una respuesta inequívoca a esta pregunta no podrás crecer y es probable que acabes desapareciendo.

Borja Berzosa, Agency Lead de Google, dedicó su intervención a explicar la importancia del marketing online: “El gran reto hoy para marcas y anunciantes es conseguir llegar hasta su audiencia, que se ha diversificado, especializado y deslocalizado, lo que obliga a cambiar la forma en la que nos dirigimos a ellos”, indicó. En este sentido, ha incidido en la importancia de Internet y del mundo online para ello. El Agency Lead de Google recordó que más de 2.000 millones de personas se conectan a Internet en el mundo y que en España el porcentaje de internautas alcanza ya al 70% de la población. “Los consumidores online son una apuesta segura para una marca y el marketing online una herramienta altamente rentable porque es medible, no necesita grandes inversiones, solo se paga por resultados, ofrece un control total y flexible de la inversión, y permite acceder a públicos segmentados”. No obstante, Berzosa destacó que la estrategia más rentable y eficiente es la que combina lo online y offline.

Asimismo, el experto de Google brindó a los estudiantes 6 consejos para cualquier emprendedor que desee realizar una estrategia de marketing online: “Maximiza tu presencia en Internet; promociona tu pagina web; utiliza plataformas sociales como aprendizaje; conecta tu negocio a nivel local; toma decisiones basadas en datos y no en opiniones; y aumenta la productividad dentro de tu negocio”.

Fuente: puromarketing.com

Creación y Diseño de Páginas Web

La atención al cliente empieza por saber escuchar
Mar 2014 20

analityca-thumbnailCuando hablamos de atención al cliente, empresas y consumidores tienen perspectivas bien distintas. Según la encuesta de Verint Systems en colaboración con CCV, la Asociación de call center en Alemania, el 78% de las empresas invierte en su servicio de atención al cliente, con el fin de escuchar a sus clientes y poder atenderles debidamente.

Sin embargo, al preguntar a los clientes si se sienten satisfechos con el servicio recibido, solo 1 de cada 3 clientes considera que las marcas realmente le escuchan y se preocupan por mejorar su situación. Una conclusión muy similar a la publicada recientemente por TermSync, donde se indicaba que, aunque el 82% de las empresas afirmaba que ofrecía un servicio de atención al cliente de calidad, a la hora de la verdad, realmente no estaban en condiciones de garantizar a sus clientes la experiencia satisfactoria que prometían. Como ejemplo, el 93% de las empresas afirmaba que su departamento era capaz de atender las peticiones registradas ene el plazo máximo de un día. En cambio, únicamente 4 de cada 10 empresas realmente comprobaba que este objetivo efectivamente se cumpliera.

Pese a que el 79% manifiesta su intención de querer entender mejor a sus clientes, el gran problema reside en que las empresas no escuchan. El 47% de ellas solo revisa las interacciones y solicitudes de sus clientes una vez por semana, mientras que otro 36% revisa las peticiones comunicadas a través de los perfiles sociales en contadas ocasiones, o incluso nunca. Así es imposible que sepan qué preocupa e interesa realmente a sus clientes, y todavía menos, poder ofrecer una atención al cliente ágil y efectiva. Un hecho que solo se puede traducir en pedida de clientes. Nada menos que el 89% de los clientes ha dejado de contratar los servicios de una empresa a raíz de una mala experiencia en la atención al cliente.

Sin una clara vocación de servicio, la empresa está perdiendo grandes oportunidades de negocio. El estudio de Verint identifica hasta 4 tipos distintos de consumidores. Entre ellos, destaca un grupo de reducido tamaño, apenas un 10% del total, pero claramente fiel. Quien disfruta recomendando a la empresa en su entorno y está especialmente receptivo a todo tipo de propuestas, incentivos y acciones por parte de la marca. Con este frupo de clientes, la relación puede ser muy duradera. En cambio, existe otro segmento, que acapara el 38% de los clientes, y se podrían calificar como cazarecompensas.

Únicamente mantienen la lealtad a la empresa mientras ésta le ofrezca ventajas por seguir a su lado; una fidelidad que suele tener fecha de caducidad, sin ir más allá de los 2 años. En cambio, estos suelen ser los que más se beneficien de la empresa durante el tiempo que fueron sus clientes; dado que su relación se nutre de un estímulo constante, que demandan activamente. En la parte contraria, existe otro 21% que permanecen siempre fieles y no suelen quejarse, aunque tampoco recomiendan a la marca en su entorno. Por último otro 16% son clientes que se mantienen al margen de comprometerse con la empresa, ni tan siquiera para reclamar algo. En caso de pronunciarse, solo sería para bien, aunque prefieren no opinar.

Conquistar al cliente es cuestión, en primer lugar, de valorarlo, de ser conscientes del importante papel que desempeñan en la empresa. A partir de aquí, el siguiente paso es diseñar una estrategia dirigida a estar siempre ahí para cuando nos necesite, y, efectivamente, ejecutarla.

Fuente: puromarketing.com

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Personal Branding: la importancia de cuidar nuestra imagen
Mar 2014 20

analityca-thumbnailEs incuestionable que todos ofrecemos una imagen de nosotros mismos. A nuestros amigos, familiares, compañeros de trabajo,… pero también, cada vez más, a personas con las que apenas hemos tenido tiempo o posibilidades de interactuar directamente.

Por supuesto es siempre una imagen inexácta, tanto más nítida cuanto más tiempo y experiencias hemos compartido con aquellos a quienes tratamos de darnos a conocer.

Vivimos en un mundo de percepciones donde las emociones cuentan mucho más de lo que nos atrevemos a reconocer y donde la simpatía o el rechazo por parte de los demás es, a menudo, cuestión de una primera impresión.

Reconócelo, tu también los has sentido. Cuando te presentan a alguien a quien jamás has visto y de quien nada sabes, cualquier detalle, de manera casi inconsciente, deja una impresión en ti. La forma en que te da la mano, su mirada, si sonríe, su forma de vestir, su olor e incluso su forma de moverse, son factores que casi de manera inmediata, te provocan una afinidad o algún tipo de antipatía. Rara vez indiferencia.

Somos humanos. Funcionamos así.

Hasta hace bien poco, la imagen pública era algo de lo que sólo debían preocuparse políticos y famosos. Sus apariciones en medios de comunicación y lo que de ellos se hablaba, ha sido siempre una parte esencial de su proyección profesional y, también en buena medida, personal.

Hoy todos tenemos una imagen pública. No nos es posible tratar personalmente con todas las personas que buscan o encuestran información sobre nosotros. No podemos presentarnos, ni cuidar esa primera impresión del mismo modo que veníamos haciéndolo hasta ahora.

Son Google y nuestros perfiles sociales quienes a menudo van a reemplazar todos aquellos factores de un primer encuentro cuerpo a cuerpo. Nuestras fotografías, vídeos, opiniones, nuestros trabajos, logros y fracasos, lo que los demás piensan sobre nosotros,… Todo, está cada vez más al alcance de cualquiera que quiera saber algo acerca de nuestra persona. Incluso si eres celoso de tu intimidad y apenas puede encontrarse nada sobre ti, con esa ausencia de información también estarás proyectando una imagen.

No hay salida. El Personal Branding, lo queramos o no, es algo que todos tenemos que cuidar. Nuestra huella digital está ahí, construyéndose día a día. Cuanta más información compartamos de manera consciente y estudiada, cuanto más dedicación pongamos en ello, más control tendremos sobre la percepción que los demás construyen de quienes somos.

No se trata de alterar ni engañar. Se trata definirnos cómo somos, de ayudar a ser nítidos a los ojos del otro. Dando siempre el mejor reflejo posible.

Dónde antes usábamos una buena colonia, ahora habrá que poner un “storytelling” vídeo. En lugar de un apretón de manos, una sonrisa en nuestra foto de perfil. Está todo ahí: en que trabajamos y cuáles son nuestros logros, con recomendaciones de compañeros y enlaces a proyectos en que hemos trabajado. A quien conocemos, qué nos gusta hacer, nuestras pasiones y también nuestro lado más humano.

– Se paciente y constante. Tu imagen se construye poco a poco, día a día. Nunca se termina.

– Recuerda que no eres un producto, eres una persona y por ello mucho mejor y más completo que cualquiera de ellos.

– No intentes borrar tus fracasos o defectos. Como si de una buena crema antiarrugas se tratara, difumínalos o haz que jueguen a tu favor aportándote experiencia y personalidad.
Implica a los demás. Pídeles que hablen de ti.

– Se valiente, sin miedo a dar tu opinión o mostrarte como eres, pero hazlo con rigor, diplomacia y respeto.

– Utiliza todos los medios a tu alcance: Cuida tus perfiles sociales, mantén un blog personal, comenta en posts, crea todo tipo de contenidos, comparte, ayuda a inspira a los demás.

– Recuerda que lo que hacemos y como lo hacemos, nuestros intereses y la forma en que nos comunicamos, nos definen mejor y resultan mucho más creíbles que cualquier adjetivo que podamos utilizar.

– Ten estilo, buscando belleza y calidad en lo que ofreces.

– No te obsesiones y disfruta, después de todo, a veces ni nosotros mismos sabemos muy bien quienes somos

Y tú, ¿cuidas tu Personal Branding?, ¿tienes alguna estrategia, consejo o comentario que añadir?. ¿O quizá opinas que no tiene tanta trascendencia?. Te invito a compartirlo en el hilo de comentarios. Me encantaría conocer tu opinión.

Fuente: puromarketing.com

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